뉴노멀 시대의 마케팅

'뉴노멀'이라는 단어가 흔해졌습니다. 이 단어는 트렌드에 관심이 없는 사람조차 한 번쯤은 들어봤을 정도로 대중화가 되었습니다. 

 

그 이유는 코로나 사태로 인해 진정한 4차 산업혁명으로 가는 속도가 더 빨라졌기 때문입니다. 이제 우리는 스마트폰으로 의식주를 다 해결할 수 있습니다.

 

스마트폰으로 쇼핑몰 앱을 다운 받아 AR 기능으로 옷을 입고 있는 내 모습을 볼 수 있습니다. 또 역시 앱으로 각종 음식을 시킬 수 있죠. 또 머물 곳 역시 앱으로 예약합니다. 여기에 사람은 단 한 명도 필요하지 않습니다. 

 

당연히 가장 큰 영향을 받는 곳은 마케팅 부분입니다. 그래서 오늘은 뉴노멀 시대의 마케팅의 핵심과 그에 대한 저의 노하우를 나누려 합니다.  

 

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변화한 소비자

스마트폰이 없는 소비자는 '을'이었습니다. 돈을 많이 가진 광고주가 TV에 광고하는 내용을 그대로 믿고 사야 했습니다. 상품이 맘에 안 들어도 항의할 곳조차 없었습니다. 그러나 시대가 바뀌었습니다. 모든 소비자들은 스마트폰을 가지고 있습니다. 그것으로 소비자들은 을에서 갑으로 바뀌었습니다. 

 

상품이나 서비스를 살 때 여러 곳에서 검색해보고 그 중 가장 나은 것을 선택합니다. 상품과 서비스 설명과 다른 것이 하나라도 있다면 바로 알아차립니다. 매장 직원의 '온라인보다 더 싸요'라는 말조차도 믿지 않고 그 자리에서 검색을 통해 사실 검증을 하는 걸요. 상품이나 서비스가 좋으면 좋은 후기를 남기고 그 후기를 공유하지만, 생각했던 것보다 나쁘면 바로 나쁜 후기를 남깁니다.

 

글로벌 기업조차도 고객의 항의 글에 쩔쩔맵니다. 좋은 후기를 받으려고 이벤트를 합니다. 그제야 소비자들은 고개를 끄덕거리며 물건을 '사줍'니다. 

 

손님이 짜다면 짜다

<뉴노멀 시대의 마케팅>의 핵심은 고객과의 공감, 고객과의 로맨스입니다. 즉 고객에게 맞추라는 것입니다. 그야말로 모든 것을 고객이 원하는 것을 하고, 원하지 않는 것은 빼버리는 것입니다. 이것을 한 문장으로 요약하면 '고객이 짜다면 짜다'입니다.

 

내가 아무리 식초를 들이부었다 하더라도 고객이 짜다면 짠 것입니다. 당연히 식초를 더 부어야 하겠죠. 이렇게 쓰고 보니 정말 간단해 보입니다. 하지만 사실은 정말 어려운 문제입니다. 그것은 피드백을 받기 어렵고, 피드백을 수용하기 어렵기 때문입니다. 

 

식당에 갔을 때를 생각해보세요. 음식이 맛이 없거나 서비스가 안 좋을 때 진심이 담긴 피드백을 줘보신 적 있으신가요? 없으실 거예요. '다음부터 내가 오나 봐라.' 하며 그냥 아무 말하지 않고 가셨을 거예요. 

 

마케팅 역시 똑같습니다. 고객은 '이렇게 하면 내가 잘 넘어갈 것 같아요'라며 피드백을 주지 않습니다. 주더라도 욕설 섞인 피드백을 주죠. 때문에 마케터 쪽은 피드백을 수용하기도 어렵습니다. 마케터이기 이전에 감정이 있는 사람이니까요.

 

결국 '진심이 담긴 피드백을 받을 수 있느냐'가 뉴노멀 시대의 마케팅의 성공 여부를 결정합니다. 그럼 손품, 발품을 팔면서 얻은 저만의 진심이 담긴 피드백받는 방법을 소개합니다. 

 

피드백 잘 얻는 노하우

1. 부정적인 어조로 물어보세요. 

 

눈을 반짝거리며 '이거 괜찮아?'하면 누구라도 부담스러워서 떨떠름하게 '어.. 그러네'할 것입니다. 그래서 '이렇게 해봤는데 좀 아닌 것 같아. 네 생각은 어때?'하고 물어봤습니다. 그랬더니 정확한 피드백을 얻을 수 있었습니다. 

 

2. 최대한 이해관계가 없는 사람에게 물어보세요.

 

당연하게도 이해관계가 있는 사람은 저와 당신을 위한 피드백이 아닌 자신의 이미지를 위한 미지근한 피드백을 줄 가능성이 큽니다. '괜찮네'할 가능성이 크다는 말입니다. 그렇기 때문에 최대한 자신을 모르는 사람에게 물어봐야 합니다. 

 

한 가지 팁은 자신을 싫어하는 사람에게 물어보는 것입니다. 그렇게 하면 아주 사소한 문제까지도 집어줄 수 있습니다. 물론 오는 것이 있으면 가는 것이 있어야 하지만요.

 

 

3. 두려워하지 마세요.

 

사람은 본능적으로 피드백을 두려워합니다. 자신의 잘못과 오류가 드러나는 순간이니까요. 저 역시 그랬습니다. SBS 하대석 기자님이 제 글에 대한 피드백을 주셨을 때 말 그대로 떨려서 못 읽을 정도였으니까요. 하대석 기자님께 그 사실을 말씀드렸더니 기자님만의 두려움을 없애는, 즉 성장 마인드셋을 기르는 방법을 알려주셨습니다. 

 

1. 과거에 실패했다고 생각하는 사건들을 쭉 종이에 나열하세요. 그리고 거기서 뭘 배웠는지 적어보세요.

2. 그리고 그 '배운점'을 지금 일상 속 환경과 생활 습관에 바로 적용하세요.

3. 그렇게 습관과 환경을 바꾸면 인생이 실제로 바뀝니다.

4. 이걸 반복하다보면 실패 같아 보이는 것들이 아주 우스워집니다. 그렇게 여유가 생깁니다.

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하대석 기자님이 말씀하신 성장 마인드셋에 더 알고 싶으시다면

마인드셋

 

아무리 뉴노멀 시대의 마케팅이라 해도 '이것'은 여전히 중요합니다.

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